大橋 悦夫 すべての仕事は、それが生み出す結果を基に順位づけされなければならない。顧客に焦点を当てて優先順位をつけると、その結果は顧客にとって価値ある有益なサービスとなる。
その仕事の価値と有益さとを評価するのは顧客なので、あなた自身よりも顧客の感覚を重要視すべきだ。顧客に対して、素早い返答や最高のサービスを提供できる仕事を一番にする。その次に速い返答や良いサービスの場合は、二番目にする、というように・・・・・・。（p.58）
- やめる：自分たちにとって最高のサービスを提供する
- 始める：顧客にとって最高のサービスを提供する
