大橋 悦夫 顧客はすべてを今すぐに望んでいますか。いいえ。心の底では、常に要求が満たされるとは限らないことを理解しているはずです。たとえば、新しいPCの注文を依頼してきた場合には、要求が受理されたことを示す通知を期待しますが、夜間に出荷作業を行ったとしても、品物がすぐには届かないことを知っているので、あなたのオフィスで待っていたりしません。注文が受理されたことと注文品の到着予定日さえわかれば、顧客は満足するでしょう。
逆に言えば、顧客が不満を感じるのは、無視されたと感じたときです。これは、顧客が実際に無視されているかどうかとはまったく関係がありません。顧客の要求に取り組み始めていたとしても、相手にそれがわからなければ、そうでないと思うでしょう。ひどい話ですが、それが真実です。（p.28）
- やめる：顧客を無視することになる行為（意図しない場合も含む）
- 始める：顧客にまず安心感を提供する（結果や成果よりもずっと前に）
