大橋 悦夫 同じ建物内の人々にサポートを提供する場合には、毎日一度は顧客のもとを訪れ、言葉を交わし、相手の質問に答え、その場で問題を解決し、大きな問題についてはあとで取り組めるように記録しておくと、顧客の満足度を高めることができます。むしろ、顧客との親密な関係を築くことができます。それだけでも、非常に価値のあることです。（中略）
巡回は、あとで処理する要求をより効率よく集めるための手段でもありました。顧客との関係を築くことが、顧客の長期的な要求を理解するのに役立つこともあれば、現時点では解決できない問題を抱えた人々に同情を示す手段となることもありました。（中略）
この方法を使用するには、自制心が必要です。さもなければ、最初に話しかけた相手のところで、1日をつぶすことになるでしょう。ただし、最初に殺到した要求はやがて処理され、巡回はむしろメンテナンスモードのようになるでしょう。（p.44）
- やめる：今この瞬間の効率を優先する
- 始める：少し先の未来の効率を優先する
