『沈黙のクレーマー』

　1．事前期待が実績評価を上回っているか？ 　2．笑顔で接しているか？ 　3．裏と表で扱いを変えていないか？ 　4．内輪の話に花を咲かせていないか？ 　5．伝わるまで伝えたか？ 　6．相手の都合で話しているか？ 　7．説明が言い訳になっていないか？ 『沈黙のクレーマー』より